Mas afinal, o que é hospitalidade? Bem, definir este conceito não é tarefa fácil, pois ele é bastante amplo. A maioria das pessoas, quando fala sobre o assunto, logo pensa em saber receber, em acolher. "O Brasil é um país muito hospitaleiro", dizem por aí (e sim, é verdade!). Ou "fui muito bem recebido na Bahia", por exemplo.

Na minha opinião, a hospitalidade é o saber receber, acolher, e fazer a pessoa recebida, acolhida ou atendida (seja ela um hóspede, um cliente, um amigo, um colega...) se sentir especial, único. Ser hospitaleiro é fazer a pessoa acolhida sentir que temos prazer em servi-la, que temos genuína vontade de satisfazer suas necessidades.

Como disse antes, muitas empresas têm percebido que investir em hospitalidade traz retornos muito interessantes. Um ótimo exemplo são os bancos, com seus serviços premium, onde o cliente é tratado de maneira especial e os serviços oferecidos são totalmente personalizados. Seus clientes se sentem especiais, ficam satisfeitos e voilà: fidelização!

E que tal falarmos sobre as empresas hospitaleiras por excelência? Os meios de hospedagem: hotéis, resorts, pousadas etc... O termo no qual se encontram os meios de hospedagem é hospitalidade comercial, pois existe uma troca: dinheiro por serviço de hospedagem. Mas não é por ser comercial que o trabalho dos hotéis, por exemplo, deve ser "frio". Muito pelo contrário: os meios de hospedagem que têm sucesso são aqueles que têm o maior savoir faire em termos de hospitalidade personalizada, afetuosa. São aqueles lugares que sabem dar atenção especial a seus hóspedes.

Alguns (excelentes) hotéis "observam" os gostos dos hóspedes como, por exemplo, o jornal que eles leem, que tipo de fruta preferem e que tipo não comem (no caso de estabelecimentos que deixam cestas de frutas nos quartos), em que mesa gostam de se sentar no café da manhã, que tipo de travesseiro preferem, se gostam de dormir do lado direito ou esquerdo da cama e, assim, nos próximos dias da estada do hóspede, e quando ele retornar, estes detalhes são acertados de acordo com os gostos pessoais. Isto é o tipo de serviço que surpreende, que faz o hóspede se sentir especial e único, que gera comentários positivos sobre o hotel e que nos faz querer voltar sempre ao mesmo local.

Não podemos deixar de falar das nossas típicas pousadas, com seu serviço tipicamente acolhedor, familiar. São belos exemplos de hospitalidade genuína. Nelas, nos sentimos em casa, à vontade e bem cuidados. Afinal, não é isso o que buscamos quando nos hospedamos?

Leia as colunas anteriores de Cintia Goldenberg:

Hotéis temáticos

Hotel, pousada ou albergue?

Como escolher seu hotel

Quem é a colunista: Cíntia Goldenberg.

O que faz: Coordenadora do Curso de Hotelaria da Universidade Estácio em São Paulo.

Pecado Gastronômico: Chocolate e queijos.

Melhor lugar do mundo: Qualquer um, junto da família.

O que está ouvindo no carro, iPod, mp3: Sou muito eclética! De Cássia Eller a Barenaked Ladies, passando por CDs infantis dos filhos.

Fale com ela: [email protected].